Дэлгүүрт авсан бараагаа уншуулахаар дараалалд зогсож байна гэж төсөөлцгөөе. Зүүн тийшээ харвал тавиур дүүрэн сэтгүүл, хөргөгч дүүрэн ус, ундаа харагдана. Одоо тэгвэл баруун тийшээ харцгаая. Лангуу дүүрэн бохь, асаагуур, чихэр, найруулдаг кофе болон жижиг сажиг тоглоом эгнүүлэн өрснийг анзаарав уу?

Таны харж байгаа зүйл бол жижиглэнгийн бизнесээс эхлээд бүх л төрлийн худалдаа, үйлчилгээний байгууллагуудад түгээмэл ашиглагддаг upselling болон cross-selling арга. Хүмүүст хүрч ажиллах маркетингийн асар олон арга хэрэгсэл байдаг. Эдгээр нь таны бизнесийг өргөжүүлж, дараагийн шатанд хүрэхэд зайлшгүй хэрэгтэй боловч өнөөдөр бид дутахааргүй чухал аргуудын талаар ярилцах гэж байна.

Upselling болон cross-selling нь одоогийн хэрэглэгчдийг бизнест тань илүү их мөнгө зарцуулахад туслах арга хэрэгсэл. Мөн хэрэгжүүлэхэд хялбар, зардал багатай боловч маш өндөр үр дүнтэйгээс гадна таны борлуулалтын орлогыг өсгөөд зогсохгүй зөв ашиглаж чадсан тохиолдолд үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлж, үнэнч үйлчлүүлэгчдийн тоог нэмэх алтан боломж.

Судалгаанаас үзэхэд шинээр харилцагч татах нь одоогийн харилцагчдаа хадгалж үлдэхээс 5 дахин илүү өртөгтэй байдаг байна. Нэг л итгэж өгөхгүй байна уу? Тэгвэл онлайн худалдааны аваргуудын нэг болох Амазон компани нийт орлогын 35 хувийг cross-sell хийж олдог байна. Харин өөр нэгэн судалгаанаас үзэхэд, одоо байгаа харилцагчдаа хадгалж үлдэх хугацааг (Customer retention rate) 5 хувиар нэмэгдүүлэхэд цэвэр ашиг 25-75 хувиар өсөж байжээ.

Upselling болон Cross-selling гэж юу вэ?

Хэрхэн амжилттай хэрэгжүүлэх вэ?

Upselling болон cross-selling нь зүгээр ч нэг “аль болох үнэтэй”, “аль болох олон” бүтээгдэхүүн зарах тухай биш. Харин үйлчлүүлэгчдийн цагийг хэмнэх, өөрсдөө ч анзаараагүй байсан хэрэгтэй зүйлсийг нь санал болгох, тэдний амьдралыг илүү амар хялбар болгоход чиглэж байх ёстой. Харин буруу хэрэглэвэл үнэнч үйлчлүүлэгчээ ч үргээж мэднэ. Тэгвэл дээрх аргуудыг хэрхэн амжилттай хэрэгжүүлэх талаар танилцацгаая.

1. Үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээ шаардлагыг ойлгох

Үйлчлүүлэгчдээ түмэн янзын бүтээгдэхүүн үйлчилгээ санал болгохоос урьтаж тэдний гол зорилго юу болох, юу хайж ирсэн, санхүүгийн эсвэл өөр ямар нэгэн нэмэлт шаардлагууд байгаа эсэхийг мэдээрэй.

Харин тодорхой хэмжээний мэдээлэлтэй болсны дараа upsell эсвэл cross-sell-ийн аль нь илүү тохиромжтойг шийдэж дараагийн алхмууд уруу орох хэрэгтэй.

2. Тусгайлан зориулсан бүтээгдэхүүн санал болгох

Судалгаагаар нийт хэрэглэгчдийн 80 хувь нь тухайн үйлчлүүлж буй байгууллагуудаас зөвхөн өөрт нь тусгайлан зориулсан, илүү хамааралтай бүтээгдэхүүн үйлчилгээ санал болгохыг хүсэж байжээ.

Хэрэглэгчидтэйгээ сошиал орчинд сайн харилцаа холбоотой байж, тэдний санал хүсэлтүүдэд илүү анхааралтайгаар дүн шинжилгээ хийх хэрэгтэй бөгөөд үүнээс олсон мэдээллээр хэд хэдэн зорилтот бүлэгт тохируулан стратегиа бэлтгэж болно.

3. Үйлчлүүлэгчдийгээ залхааж болохгүй

Хэн ч өөрт нь илүү олон зүйл зарахаар завдах нэгэнтэй бизнес хийхийг хүсэхгүй. Мөн энэ нь хэрэглэгчдэд тэдний хэрэгцээ шаардлага огт хамаагүй мэт сэтгэгдэл төрүүлэх аюултай. Хэрэв та upsell эсвэл cross-sell техник ашиглаж байгаа бол хэзээ зогсохоо мэддэг байх нь чухал төдийгүй хэд хэдэн удаа давтаж асуух нь тэднийг нэмж худалдан авалт хийх нь бүү хэл бүр огт худалдан авалт хийхгүй байхад хүргэж мэднэ.

Бүтээгдэхүүн үйлчилгээ хоёр тал хоёуланд ашигтай байх нь чухал бөгөөд ямар үед үйлчлүүлэгчдэд ялсан мэт мэдрэмж төрж буйг анзаараарай.

4. Бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ сайн мэддэг байх хэрэгтэй

Сайн мэдэхгүй бараа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ хэрэглэгчдэд санал болгох нь өндөр эрсдэлтэй ба үл ойлголцолд хүргэж, эргэлзээ дагуулах аюултай.

Нийт үйлчлүүлэгчдийн 84 хувь нь тухайн бизнес ямар нэгэн мэдээлэлгүй эсвэл мэдээлэл дутмаг байх үед унтууцаж, уцаарладаг гэх судалгаа бий. Жижиг, дунд бизнес эрхлэгчийн хувьд та өөрийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг гарын 10 хуруу шигээ мэддэг байж болох ч, таны ажилтнууд тантай адил төвшний мэдлэгтэй эсэхийг дахин нягтлаарай.

Өөрийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сайн мэдэхгүйгээр upsell, cross-sell хийх гэж оролдох нь дараах эрсдэлтэй:

• Хэрэглэгчдэд ямар ч хэрэгцээгүй, шаардлагагүй бүтээгдэхүүн үйлчилгээг санал болгох

• Хэрэглэгчдийн асуултуудад хариулж чадахгүй байх

• Ил тод бус, хаалттай байдал үүсэх

• Хэрэглэгч таны санал болгох дараа дараагийн зүйлсэд хүртэл эргэлзэж эхлэх.

Хэрэв та cross-sell болон upsell -ийг туршихаар шийдсэн бол дараах зүйлсийг байнга санаж байгаарай:

• Зөвхөн хэрэглэгчдэд хэрэгтэй зүйлсийг санал болгосноор тэдэнд илүү үнэ цэнэ үүсгэх,
• Бизнест хэрхэн ашиг авчрах нь хоёрдугаар асуудал шүү.

(Нээрээ, Simple хайртай бизнесүүдээ дэмжиж 500,000,000 төгрөг хүртэлх бизнесийн зээлийн үйлчилгээ үзүүлж байна. Энд дарж байгаа газраасаа онлайнаар эрхээ шалгаарай.)